Os ecossistemas de canais são formados por fornecedores, clientes, parceiros comerciais, aplicativos, provedores de serviços e tecnologias integradas e interconectadas numa plataforma comum. Ao entender todos os pontos de contato que o cliente precisa para ter mais sucesso desde o momento de aquisição até a jornada de adoção e engajamento com a solução, faz sentido mapear quem pode contribuir para esse processo ser mais fluido e eficiente.
Neste post teremos um panorama do que é ecossistema de canais e sobretudo como ele impacta diretamente no sucesso de empresas de SaaS.
A importância da construção de ecossistema
Analisar e filtrar as oportunidades de crescimento dentro de uma empresa é uma missão árdua. Essa mecânica não poderia ser melhor explicada neste artigo do Edson Rigonatti: A Física da Velocidade e Eficiência do Crescimento.
O mesmo desafio se aplica quando tentamos identificar as principais alavancas dentro de parcerias, já que é muito difícil crescer sozinho! Indicação de oportunidades, parcerias de integração, terceirização de implantação e suporte, revendas – cada uma com seus prós e contras.
É importante estar sempre na busca por novos canais de aquisição para manter o crescimento e melhorar a eficiência da máquina em seus diferentes pilares: marketing, vendas, atendimento e produto(s).
Ao caminhar a visão para construção de ecossistema, podemos levantar os principais pontos pelos quais é tão importante:
- Customer Centric Experience: trazer soluções mais completas em um só lugar, seja em produto ou em serviços. O conceito de “one stop shop” que torna a experiência mais integrada e alinhada, gerando maior comodidade para os clientes;
- Descentralização da entrega, mas centralização do objetivo entre os parceiros: com uma maior rede, as especialidades se tornam também mais relevantes – podendo ser por vertical de negócio ou conhecimentos técnicos
- Economia de escala: alavancando outros parceiros e reduzindo a sobrecarga interna: construir uma comunidade é uma ferramenta poderosa para trocas, aprendizados e incentivos em que os próprios membros se apoiam sem necessitar da empresa de forma tão intensiva.
- Expansão de recursos sem expansão de passivos, ganhando mais capacidades por meio de tecnologias, habilidades e conhecimentos gerando maiores possibilidades de ganho de eficiência em diferentes partes da operação
- Barreira competitiva: Ao posicionar a empresa como um hub de soluções, o diferencial competitivo acaba sendo ainda maior.
Aliás, os ecossistemas utilizam uma abordagem de tribo para garantir o sucesso do cliente, o que resulta em valor contínuo da solução para os clientes. As soluções abrangentes produzidas pelo ecossistema de canais também criam valor exponencial para os clientes.
Mesmo com esses benefícios apontados, o Gartner Activity Priority Index (API) destaca os 3 pontos cegos que têm menor prioridade para CEOs de tecnologia, mas têm alto impacto na estratégia de parceiros e canais – sendo considerados como pontos cegos.
O ponto principal é o conflito que pode ser gerado entre a operação de vendas e atendimento (CS) direta e a estratégia de canais. Por exemplo, como empresa, você pode ter estruturado uma camada de prestação de serviços que inclui onboarding, treinamento, acompanhamento, baseando-se nas métricas que são importantes para seu negócio: adoção, churn, NPS, upsell, crossell, etc. Ao prever no plano de crescimento parceiros que irão também prestar esses serviços como parte da proposição de valor ofertada, um potencial conflito pode ser percebido.
Por esse motivo, a importância de definir com clareza o modelo de negócio e comunicar bem ao mercado, facilitará a construção de um ecossistema alinhado e transparente.
Mesmo tendo esse desafio em mente, segundo a IDC em suas previsões de canais e alianças de 2021 as empresas que adotam um modelo de negócios de ecossistema crescerão 50% mais rápido nos próximos dois anos do que aquelas que não o fizerem. E ainda complementam: até 2025 30% dos negócios serão direcionados aos ecossistemas.
Momento para criar diferentes modelos
Em algum momento fará sentido abraçar diferentes estratégias para melhorar sua entrega e posicionar sua empresa no mercado.
Começando pelo processo de maturação que consiste em identificar gargalos da operação, estruturar um programa atrativo e ir evoluindo a partir do momento que possui mais confiança nas métricas e estrutura.
Com as soluções se tornando cada vez mais horizontais,fusões e aquisições cada vez mais frequentes, torna-se mais complicado manter o foco da construção de um modal de canais por vez, visto que a complementaridade e potencial de rede pode ser uma grande fortaleza para o negócio
Nessa linha de raciocínio vamos trazer uma analogia:
A orquestra do ecossistema de canais:
Vamos seguir pela lógica da orquestra sinfônica, onde vemos uma quantidade imensa de instrumentistas no palco, cada um tendo o seu papel para juntos tocarem uma mesma música.
Não é diferente em canais, já que construímos diferentes modelos que vão estar integrados e que juntos vão criar um diferencial competitivo para empresa.
“No caso de uma plataforma, por exemplo, você sabe que existem algumas funcionalidades entregues pelo seu sistema e outras abertas para integrar e evoluir junto com parceiros. Em linhas gerais essa é a importância do ecossistema, criar uma rede de parceiros que complemente a sua proposta de valor e torne a experiência do cliente completa.” – Nara Vaz Guimaraes
Ecossistema de parcerias impacta todo o funil
É essencial garantir que a todo momento seja pensado em como ter diferentes parceiros que tornam mais fluida e vantajosa a experiência para os clientes. Pense em como ter parceiros que melhoram e otimizam a experiência do seu cliente, que agreguem e entreguem para seu cliente o que ele precisa em cada estágio.
Quando um ecossistema é construído da maneira correta, os clientes não precisam mais comprar vários produtos e serviços de empresas individuais com contratos de compra, termos e planos de suporte separados. Além disso, a solução geralmente é configurada para suas necessidades especializadas e inclui todas as integrações significativas.
Como construir um ecossistema de acordo com as partes do funil
É necessário separar as diferentes partes do funil de operação (geração de leads, vendas, implantação, atendimento), e entender que para cada parte existe um modelo mais aderente.
Uma estratégia de ecossistema de parceiros bem-sucedida é aquela que otimiza os relacionamentos existentes com os parceiros e estabelece novos relacionamentos em que a criação de valor é necessária para atender às crescentes demandas dos consumidores.
Construa seu ecossistema de parceiros em torno de dois tipos de parceiros: os que influenciam a venda e os que ajudam a reter o negócio.
Dessa forma, haverá inúmeras oportunidades de upsell, cross-sell, renovação, atualização e manutenção. Também haverá uma receita potencial disponível em sua base de clientes existente, gerando mais retorno para quem está envolvido – ao separar os papéis fica mais claro a complementaridade entre os parceiros e a possibilidade de geração de negócios dentro da rede. Ecossistemas de parceiros saudáveis podem gerar de US $4 a US $8 de receita para seus parceiros para cada US $1 de receita do fornecedor, segundo o IDC. Ou seja, quando a roda gira, quem está ao redor tem uma grande chance de se beneficiar.
Os fornecedores se beneficiam dos ecossistemas de canais por meio de propostas aprimoradas de valor ao cliente, aumento de vendas, aumento das taxas de retenção e menos pressão para garantir a lucratividade do parceiro por meio de comissões e incentivos.
Ecossistemas de canais saudáveis têm pontos de agregação funcionais, como marketplaces, que agilizam processos, reduzem custos e resultam em melhores experiências para clientes e parceiros. Muitos componentes da cadeia de valor (ou seja, configuração, preço, cotação) que são duplicados nos modelos de canal tradicionais são fornecidos de forma agregada no ecossistema.
- Para os Fornecedores: ter informações precisas fornecerá um ciclo de feedback para saber quais parceiros estão influenciando os negócios e aumentando suas receitas.
- Para os Distribuidores: é a oportunidade perfeita para fazer a transição do seu negócio para além da entrega e tornar-se o influenciador do canal que os seus fornecedores precisam.
- Para VARs: é a oportunidade de se tornar o parceiro estratégico que seus clientes não podem prescindir.
Para ter sucesso no canal, todas as empresas (ou seja, parceiros, distribuidores, influenciadores) devem abraçar o valor dos ecossistemas e identificar onde eles se encaixam. As propostas de valor que funcionaram nos modelos tradicionais de canal podem não ser mais relevantes nos modelos de negócios atuais, os distribuidores, em particular, geralmente enfrentam desafios para redefinir seu valor no mundo da entrega de soluções digitais em um modelo SaaS.
Especializações tecnológicas e de mercado são as novas chaves para as propostas de valor dos parceiros.
Representação do que é
Cases para se inspirar e ter um panorama do papel do ecossistema no crescimento de empresas
Case Salesforce
“O ecossistema de parceiros da Salesforce pode ajudar os clientes a crescer mais rapidamente. Ao longo da jornada do cliente, os parceiros preenchem os espaços em branco da tecnologia e oferecem soluções em produtos, setores e regiões.
O ecossistema de parceiros da Salesforce inclui parceiros de consultoria, fornecedores independentes de software (ISVs) e revendedores que trazem o poder dos aplicativos e a experiência para solucionar os desafios dos clientes.
Lançado em 2006, o Salesforce AppExchange é o principal mercado de nuvem corporativa do mundo, com mais de 6.700 listagens de parceiros e mais de 9 milhões de instalações. 90% dos clientes da Fortune 500 e 91% dos clientes do Salesforce confiam em aplicativos e conhecimentos de parceiros encontrados no AppExchange.”
A Salesforce informou em 2020 que seus parceiros do ecossistema ganham US $4,65 para cada dólar que a própria Salesforce monetiza em termos de produto e, em 2024, esse número será de US $5,80.
O ecossistema de parceiros da Salesforce impulsiona a aceleração do crescimento em todo o mundo. A IDC prevê que o uso do Salesforce e dos serviços em nuvem de seu ecossistema gerará US $308 bilhões na base de clientes este ano e mais que o dobro em 2026, com US $724 bilhões. Hoje, o ecossistema de parceiros do Salesforce que fornecem serviços em nuvem aos clientes é cinco vezes maior que o próprio Salesforce e será mais de seis vezes maior em 2026. O estudo também descobriu que as receitas do ecossistema em 2026 devem ser 3,5 vezes maiores que em 2020. “
RD Station
“Evoluímos nossa marca, nossa plataforma e nosso ecossistema para que nossos 25 mil clientes possam evoluir ainda mais.
Ao longo desses anos (10 anos no mercado), junto com nossos clientes e parceiros, evoluímos muitas vezes nossa plataforma de Marketing Digital e Vendas. Além disso, criamos um ecossistema de metodologias, pessoas e aprendizados que aceleraram o crescimento de mais de 25 mil empresas e milhares de pessoas no Brasil e no mundo. Esses números são compostos por heróis, heroínas e scale-ups que fazem a economia crescer.
E quem somos nós? Somos pessoas. Muitas pessoas. Somos grandes curiosos e desbravadores, compartilhando conhecimento para transformar o nosso mundo. Estamos no dia a dia da sua empresa, do marketing às vendas. Estamos em cada post, stories, em cada artigo, e-book, webinar, live, venda fechada e em cada evento.”
Leia a matéria original completa aqui.
O texto acima conta um pouco da história da RD Station e como a empresa se posiciona no mercado. O que queremos destacar nesta apresentação é o seguinte posicionamento: “E quem somos nós? Somos pessoas. Muitas pessoas. Somos grandes curiosos e desbravadores, compartilhando conhecimento para transformar o nosso mundo.”
É um exemplo perfeito para o que conversamos no início desse post, os ecossistemas utilizam uma abordagem de tribo para garantir o sucesso do cliente, o que resulta em valor contínuo da solução para os clientes. A RD Station conta com dezenas de parceiros e 25 mil clientes.
Material de Apoio: A visão estratégica da área de canais para o crescimento da empresa
Nessa conversa entre Nara Vaz Guimarães e Juliana Tubino, você vai descobrir como alinhar a construção e desenvolvimento do ecossistema de canais com o direcionamento da empresa, contribuindo para o crescimento, melhoria da experiência do cliente e desenvolvimento do produto.
Nuvemshop
A Nuvemshop é a plataforma de e-commerce líder na América Latina. Com mais de 90 mil lojas ativas, ela integra produtos, pagamentos e envios com diferentes canais de vendas, como Facebook, Instagram, marketplaces e lojas físicas.
“Oferecemos sites 100% seguros, otimizados para buscas, integrados com meios de pagamento, marketplaces e transportadoras parceiras. Além disso, temos ferramentas de administração diária, como catálogo de produtos, preços e estoque.” – Santiago Sosa (CEO e co-fundador da Nuvemshop).
A empresa possui uma rede de mais de 1500 parceiros, que só foi possível se construir através da estruturação de um programa altamente escalável e um ecossistema democratico e aberto, com os benefícios bem estruturados – e da forma mais simples possível.
Oferecendo aos seus parceiros os melhores incentivos, melhores modelos, melhores plataformas e benefícios para todos.
“É um mercado muito pulverizado, que tem tanta demanda – e cada vez mais…As empresas têm muito mais o que trocar entre elas do que concorrer” – Alejandro (CCO e Cofundador da Nuvemshop).
Material de Apoio: Como gerar valor para o canal de parceiros e para a empresa
Neste bate-papo entre Nara Vaz, founder da Plural Sales e Alejandro Vásquez, CCO e Cofundador da Nuvemshop, vamos descobrir como construir uma proposta de valor atrativa para o canal independentemente do ticket e criar uma rede de parceiros em alta escala.
